五大关键做服务
发表时间:2013-12-20   阅读次数:3669
  【培训收益】  
1.  通过对客户服务五大关键要素的讲解,让学员明确提升服务水平需要努力的方向及需要修炼的技巧;  
2.  对神秘顾客暗访时的扣分焦点进行分析,让学员懂得如何规避;  
3.  运用“五度”,通过案例分析和投诉处理技巧演练,切实提升员工圆满处理客户投诉的能力;  
4.  通过专题的情景模拟和案例点评,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。  

【适用对象】营业厅客户服务从业人员,包括客户服务管理人员、柜台服务人员等。  

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评  

【培训课时】2天(共12小时)  

【培训人数】25-50人  

【课程大纲】  
前言:  
    孙子兵法说:知己知彼,百战不殆。客户服务工作也是如此。作为营业网点工作人员,如果知道了客户是从哪几个方面来衡量我们服务的,那么我们也就知道了,从哪几个方面入手来改善我们的服务了。具体来讲,客户对服务主要从有形度、同理度、专业度、反应度和配合度五个方面进行评价。  
第一大关键:有形度  
1、什么是有形度?  
2、营业网点如何提升有形度?  
   提升营业网点物理环境  
   提升营业网点员工形象  
  【专业形象仪容要求】发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等  
  【专业形象仪表要求】中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意,将使你看上去更职业  
  【现场点评与指导】推出你的最佳形象  
3、神秘客户暗访时八大扣分焦点及如何规避  

第二大关键:同理度  
1、什么是同理度?  
2、在服务工作中如何做好同理度?  
   换位思考,调整心态   案例分析:客户因排队等候太久而发脾气  
   沟通中体现同理心     案例分析:电脑系统出问题引起客户不满  
   同理心时把握原则     案例分析:客户希望违规办理业务  

第三大关键:反应度  
1、什么是反应度?  
2、反应度如何体现出来?  
   一是客服人员的响应态度和语言表达,是否给客户一种很快、很尽心的感觉;  
   二是客户提出要求后我们用多长时间能够帮他解决问题。  
3、如何提高对客服务的反应度?  
4、反应度和投诉处理满意度呈正比例关系  
   案例分析:工作人员误操作导致投诉  

第四大关键:专业度  
1、什么是专业度?  
2、如何提升服务专业度?  
  1) 看上去就显得很专业  
   专业的外表与专业的言谈举止  
【专业举止要求】: 通过训练,掌握站、坐、行、蹲、接递、引领、称呼、问候、介绍、握手、名片等礼 仪的基本要领,体现你的职业素养  
【专业言谈规范】:客户服务礼貌用语与礼貌忌语  
   神秘客户暗访时十大扣分焦点及如何规避  
   2) 业务专业,能切实帮助客户解决问题   
案例分析:如何做好营业厅客户排队管理  
   3) 善于和不同类型的客户打交道  
   人的四种性格类型及其对应的沟通风格  
   自我测试:认识自己的沟通风格  
   如何在沟通方面扬长补短,完善自我?  
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的客服人员,你该从哪些方面修炼自我?  
   如何快速判断交往对象的沟通风格  
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?  
   如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?  
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”  
   4) 遵循敏感性原则  
   保持高度的职业敏感性      
   对企业的敏感性问题保持敏锐     

第五大关键:配合度  
1、什么是配合度?  
2、如何做好配合度?  
     案例分析:团队服务,令客户满意而归  
综合训练:运用“五度”,圆满处理客户投诉  
1. 客户投诉分析  
2. 有效处理客户投诉的意义    
3. 处理客户投诉的基本原则   
4. 有效处理投诉的流程与技巧   
   接受投诉,平息怨气  
   澄清问题  
   探讨解决办法  
   采取行动  
   感谢客户  
   跟踪服务  
5. 如何拒绝客户的期望值  
6. 顽固投诉的有效处理  
综合案例分析:“不能兑换的支票”,全面展示“五度”的魅力  
7. 运用“五度”解决实际工作中的客户投诉  
   角色扮演:以营业厅服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;  
   头脑风暴:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。  

管理人员必修:五大关键抓服务  
    当员工知道了应该如何做服务时,服务工作就真的能做到位了吗?当然不是,这也正是很多管理人员的痛苦所在!员工从知道到做到,如何达成?  
1. 通过培训导入服务标准,让员工知道该如何做。  
2. 建立并执行培训督导体系,让培训真正落地,而不要流于形式。  
视频:如何进行营业网点辅导  
3. 推行以客户为导向的服务管理制度。  
   将培训内容合理化后纳入服务管理制度  
   建立营业网点晨会、夕会制度,做到持续改进  
   树立标杆,充分发挥榜样的力量  
4. 建立激励机制,做到奖惩分明  
5. 推行全员服务文化  

结束语:  
    如果基层员工按照以上五大关键做好了服务,而管理人员又按照以上五大关键抓好了服务的话,我们营业网点的服务一定会做得有口皆碑,不仅令客户满意,令企业领导满意,就连神秘顾客都无可挑剔! 





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